DirecTV Streams avbokningspolicy är en total röra nu
Bekväm avbokning online har alltid varit en av sladdklippningens största fördelar. Oavsett om du säger upp Netflix, Hulu, YouTube TV eller Philo, behöver du aldrig ta telefonen eller ta itu med irriterande kundtjänstrepresentanter för att bli av med din tjänst.
DirecTV Stream, tidigare känd som AT&T TV, AT&T Now och DirecTV Now, har blivit undantaget. Under de senaste veckorna har DirecTV tyst ändrat sina policyer så att de flesta nya kunder bara kan stoppa tjänsten via en onlinechatt, medan vissa befintliga kunder måste ringa ett kundtjänstnummer för att avbryta. Enkel avbokning online är endast tillgänglig för vissa äldre prenumeranter och för kunder i New York och Kalifornien, där statliga lagar kräver färre ringar att hoppa igenom.
Det brukade inte vara så här. När tjänsten hette DirecTV Now kunde alla kunder avbryta online bara genom att klicka på en knapp, och den praxisen fortsatte i flera år då tjänsten genomgick många namnbyten. Men nu när AT&T har knutit av DirecTV till ett separat företag som är fokuserat på betal-TV-paket, har det fallit tillbaka på släta satellit-TV-taktik för att behålla abonnenter.
Hur avbryter du DirecTV Stream nu?
Nick Ammazzalorso, en talesman för DirecTV, skulle inte säga exakt när DirecTV Stream släppte sitt ett-klicks avbokningsalternativ för nya prenumeranter, men noterade att tjänsten bytte namn från AT&T TV den 26 augusti. Det är troligtvis när företaget ändrade sin policy. (Jag upptäckte förändringen först efter att ha hört från en läsare som hade problem med att avbryta sin tjänst.)
Om du registrerade dig online för antingen AT&T TV eller DirecTV Stream, leder du till DirecTVs kontohanteringssida och klickar på länken "Avsluta min prenumeration" nu till ett popup-fönster där du måste klicka på knappen "Chatt för att avbryta". Detta startar en chattsession online där du måste skicka in din begäran till en DirecTV-agent.
Jared Newman / IDG
För nya prenumeranter kräver avbokning av tjänsten en chattsession online.
Jag bekräftade detta själv genom att skapa ett nytt DirecTV Stream-konto och omedelbart försöka avsluta. Representanten, Kevin, bad om en förklaring, och när jag sa att jag inte ville ha tjänsten bad han om mer detaljer. När jag upprepade att jag bara inte var intresserad gav han efter, men fick mig ändå att skriva in min e-postadress och postadress för att bekräfta avbokningen. Även om interaktionen inte tog lång tid var det ett krångel jämfört med andra streamingtjänster.
Vissa kunder kommer istället att behöva avboka per telefon, men exakt vad som utlöser detta krav är oklart. Ammazzalorso sa att det gäller kunder som registrerade sig i en AT&T-butik, men jag har hört från en kund som registrerade sig online och fortfarande fick ett telefonnummer att ringa istället för ett onlinechattalternativ.
Ammazzalorso gav mig också ett annat nummer som kunderna kunde ringa (800-288-2020) än det DirecTV listar i sitt menysystem (800-531-5000), där det förstnämnda går till ett AT&T-system istället för ett DirecTV. Men hur som helst, du måste gå igenom ett automatiskt svarssystem för att nå en representant, som sedan kommer att be om en förklaring innan du låter dig avbryta.
Jared Newman / IDG
I vissa fall ger DirecTV Stream bara ett telefonnummer att ringa när du försöker avbryta online.
Tänk på att dessa två avbokningsmetoder inte är utbytbara, enligt Ammazzalorso. Du kan inte ringa kundtjänst om du ska avbryta via onlinechatt, och du kan inte heller använda chatten om du ska avboka via telefon. För att se vilken metod du är tänkt att använda måste du först gå igenom DirecTV:s webbplats för kontohantering.
Undantagen online
DirecTV erbjuder fortfarande enkel avbokning online utan att prata med en representant, främst på platser där det är nödvändigt att göra det.
Under 2018 började Kalifornien kräva online avbokningsalternativ för alla tjänster som accepterar onlineregistreringar. Och förra året antog New York en lag som kräver att alla prenumerationstjänster ska erbjuda en "kostnadseffektiv, snabb och lättanvänd mekanism för uppsägning." I båda staterna leder ett klick på "Avsluta min prenumeration" på DirecTVs kontohanteringswebbplats till en uppmaning med en stor blå "Avbryt nu"-knapp.
Jared Newman / IDG
DirecTV Stream erbjuder enklare avbokning New York och Kalifornien tack vare hårdare statliga lagar för prenumerationstjänster.
Med andra ord, hela situationen är en enda röra, och även de som jobbar för DirecTV verkar inte ha ett tydligt grepp om det. Och medan DirecTV har den tekniska förmågan att göra avbokning lätt, väljer den att göra processen svårare eftersom den kan.
Klöser för prenumeranter
DirecTV:s taktik återspeglar vissa kabelbolags taktik som också har doppat tårna i streaming. Spectrum erbjuder till exempel mer flexibla tv-paket till sladdklippare som fortfarande betalar för företagets internettjänst. Men när du väl har registrerat dig kan du inte avbryta utan ett samtal till kundtjänst, där du kanske måste gå igenom en försäljningsföreläsning för mobiltelefontjänster först.
Liksom de flesta andra äldre TV-leverantörer är DirecTV:s abonnentbas i ett fritt fall, och medan företaget talar om en " ny era " och en " ljus framtid " när det spinner av från AT&T, har det ännu inte blivit mer konkurrenskraftigt än det var tidigare. DirecTV Streams startpris på $70 per månad är högre än YouTube TV, Hulu + Live TV och Fubo TV, som alla börjar på $65 per månad, och det erbjuder färre kanaler än dessa alternativ. Såvida du inte behöver regionala Bally Sports-kanaler, som DirecTV Stream har i sitt paket för $85/månad, finns det ingen stark anledning att välja tjänsten framför billigare alternativ.
I stället för att erbjuda en mer konkurrenskraftig tjänst är att göra avbokning svårare ett sätt att bromsa blödningen. Men om den ständiga nedgången av kabel- och satellit-TV har lärt oss något, är det en taktik som inte fungerar för alltid.