La politique d’annulation de DirecTV Stream est un gâchis total maintenant

L’annulation en ligne pratique a toujours été l’un des plus grands avantages de la coupe de cordon. Que vous annuliez Netflix, Hulu, YouTube TV ou Philo, vous n’aurez jamais à décrocher le téléphone ou à traiter avec des représentants du service client ennuyeux pour vous débarrasser de votre service.

DirecTV Stream, anciennement connu sous le nom d’AT&T TV, AT&T Now et DirecTV Now, est devenu l’exception. Au cours des dernières semaines, DirecTV a discrètement modifié ses politiques afin que la plupart des nouveaux clients ne puissent arrêter le service que par le biais d’un chat en ligne, tandis que certains clients existants doivent appeler un numéro de service client pour annuler. L’annulation en ligne facile ne reste disponible que pour certains anciens abonnés et pour les clients de New York et de Californie, où les lois des États  exigent moins d’obstacles à franchir.

Ce n’était pas comme ça avant. À l’époque où le service s’appelait DirecTV Now, n’importe quel client pouvait annuler en ligne simplement en cliquant sur un bouton, et cette pratique s’est poursuivie pendant plusieurs années alors que le service subissait de nombreux changements de nom. Mais maintenant qu’AT&T a transformé DirecTV en une société distincte qui se concentre sur les forfaits de télévision payante, elle s’est rabattue sur des tactiques louches de télévision par satellite pour fidéliser les abonnés.

Comment annuler DirecTV Stream maintenant ?

Nick Ammazzalorso, un porte-parole de DirecTV, n’a pas dit exactement quand DirecTV Stream a abandonné son option d’annulation en un clic pour les nouveaux abonnés, mais a noté que le service a été renommé AT&T TV le 26 août. C’est probablement à ce moment-là que la société a changé ses politiques. (Je n’ai découvert le changement qu’après avoir entendu un lecteur qui avait du mal à annuler son service.)

Si vous vous êtes inscrit en ligne pour AT&T TV ou DirecTV Stream, accédez à la page de gestion de compte de DirecTV et cliquez sur le lien "Annuler mon abonnement" pour afficher une fenêtre contextuelle dans laquelle vous devez cliquer sur le bouton "Chat pour annuler". une session de chat en ligne où vous devez soumettre votre demande à un agent de DirecTV.

Jared Newman / IDG

Pour les nouveaux abonnés, l’annulation du service nécessite une session de chat en ligne.

Je l’ai confirmé moi-même en créant un nouveau compte DirecTV Stream et en essayant immédiatement d’annuler. Le représentant, Kevin, a demandé une explication, et quand j’ai dit que je ne voulais pas du service, il a demandé plus de détails. Quand j’ai réitéré que je n’étais tout simplement pas intéressé, il a cédé, mais m’a quand même fait taper mon adresse e-mail et mon adresse postale pour confirmer l’annulation. Bien que l’interaction n’ait pas pris longtemps, c’était un problème par rapport aux autres services de streaming.

Certains clients devront plutôt annuler par téléphone, mais ce qui déclenche exactement cette exigence n’est pas clair. Ammazzalorso a déclaré que cela s’appliquait aux clients qui se sont inscrits dans un magasin AT&T, mais j’ai entendu parler d’un client qui s’est inscrit en ligne et a quand même reçu un numéro de téléphone à appeler au lieu d’une option de chat en ligne.

Ammazzalorso m’a également donné un numéro différent pour les clients à appeler (800-288-2020) que celui que DirecTV répertorie dans son système de menus (800-531-5000), le premier allant à un système AT&T au lieu d’un système DirecTV. Mais dans tous les cas, vous devrez parcourir un système de réponse automatique pour joindre un représentant, qui vous demandera alors une explication avant de vous laisser annuler.

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Dans certains cas, DirecTV Stream fournit uniquement un numéro de téléphone à appeler lorsque vous essayez d’annuler en ligne.

Gardez à l’esprit que ces deux méthodes d’annulation ne sont pas interchangeables, selon Ammazzalorso. Vous ne pouvez pas appeler le service client si vous êtes censé annuler via le chat en ligne, ni utiliser le chat si vous êtes censé annuler par téléphone. Pour voir quelle méthode vous êtes censé utiliser, vous devrez d’abord parcourir le site Web de gestion de compte de DirecTV .

Les exceptions en ligne

DirecTV propose toujours une annulation en ligne simple en ligne sans parler à un représentant, principalement dans les endroits où cela est nécessaire.

En 2018, la Californie a commencé à imposer des options d’annulation en ligne pour tous les services qui acceptent les inscriptions en ligne. Et l’année dernière, New York a adopté une loi qui oblige tous les services d’abonnement à offrir un "mécanisme d’annulation rentable, rapide et facile à utiliser". Dans les deux états, cliquer sur "Annuler mon abonnement" sur le site Web de gestion de compte de DirecTV conduit à une invite avec un gros bouton bleu "Annuler maintenant".

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DirecTV Stream offre une annulation plus facile à New York et en Californie grâce à des lois d’État plus strictes pour les services d’abonnement.

En d’autres termes, toute la situation est un gâchis, et même ceux qui travaillent pour DirecTV ne semblent pas en avoir une idée claire. Et bien que DirecTV ait la capacité technique de faciliter l’annulation, il choisit de rendre le processus plus difficile car il le peut.

Griffer les abonnés

Les tactiques de DirecTV font écho à celles de certaines sociétés de câblodistribution qui ont également plongé leurs orteils dans le streaming. Spectrum, par exemple, propose des forfaits TV plus flexibles aux coupe-câbles qui paient toujours pour le service Internet de l’entreprise. Mais une fois que vous vous êtes inscrit, vous ne pouvez pas annuler sans appeler le service client, dans lequel vous devrez peut-être d’ abord passer par un argumentaire de vente de service de téléphonie mobile.

Comme la plupart des autres fournisseurs de télévision traditionnels, la base d’abonnés de DirecTV est en chute libre, et bien que la société parle d’une « nouvelle ère » et d’un « avenir radieux» lorsqu’elle se sépare d’AT&T, elle n’est pas encore devenue plus compétitive qu’elle ne l’était auparavant.. Le prix de départ de DirecTV Stream de 70 $ par mois est supérieur à YouTube TV, Hulu + Live TV et Fubo TV, qui commencent tous à 65 $ par mois, et il offre moins de chaînes que ces alternatives. À moins que vous n’ayez besoin de chaînes régionales Bally Sports, que DirecTV Stream propose dans son forfait de 85 $/mois, il n’y a aucune raison valable de choisir le service plutôt que des alternatives moins chères.

Au lieu d’offrir un service plus compétitif, rendre l’annulation plus difficile est un moyen de ralentir l’hémorragie. Mais si le déclin continu de la télévision par câble et par satellite nous a appris quelque chose, c’est une tactique qui ne fonctionne pas éternellement.